Giải quyết khiếu nại - Quyền và nghĩa vụ các bên

1. Mục đích

Công ty Sàn Đẹp tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, giao hàng, thi công và bảo hành nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và tuân thủ quy định của pháp luật.

2. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua các kênh sau:

• Hotline/Zalo: 0916 422 522 – 0918 421 902
• Email: sandep.jsc@gmail.com
• Website: sanngoaitroi.com (biểu mẫu Liên hệ)
• Trực tiếp: Tại văn phòng, showroom hoặc tổng kho của Công ty Cổ phần Sàn Đẹp.

Để việc xử lý được nhanh chóng, khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ thông tin đơn hàng và nội dung khiếu nại.

3. Quy trình giải quyết

Quy trình xử lý khiếu nại được thực hiện theo các bước:

1. Tiếp nhận thông tin khiếu nại.
2. Kiểm tra, xác minh thông tin và tình trạng thực tế.
3. Đề xuất phương án xử lý phù hợp như bảo hành, sửa chữa, thay thế hoặc các giải pháp khác theo thỏa thuận.
4. Thông báo kết quả và thống nhất phương án với khách hàng.
5. Thực hiện xử lý và hoàn tất khiếu nại.

4. Thời gian xử lý khiếu nại

• Phản hồi ban đầu trong vòng 24 giờ đến 03 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.
• Thời gian giải quyết thông thường từ 01 đến 07 ngày làm việc, tùy theo tính chất vụ việc.
• Trường hợp cần làm việc với nhà sản xuất hoặc chờ vật tư thay thế, chúng tôi sẽ thông báo thời gian xử lý cụ thể.

5. Quyền và nghĩa vụ của người mua (Khách hàng)

Nghĩa vụ của người mua:

• Cung cấp chính xác, đầy đủ thông tin đơn hàng, chứng từ thanh toán và các tài liệu/hình ảnh/video liên quan đến nội dung khiếu nại.

• Phối hợp với Công ty Cổ phần Sàn Đẹp trong quá trình kiểm tra, xác minh thực tế và thực thi phương án khắc phục.

• Tuân thủ các hướng dẫn bảo quản, sử dụng sản phẩm theo đúng khuyến cáo kỹ thuật của nhà sản xuất và người bán.

Quyền của người mua:

• Được chủ động theo dõi, yêu cầu cập nhật tiến độ giải quyết khiếu nại.

• Được cung cấp đầy đủ thông tin về nguyên nhân phát sinh sự cố và các phương án khắc phục hợp lý.

• Được bảo hành, bảo trì, đổi trả, sửa chữa hoặc hưởng chính sách đền bù theo đúng điều khoản hợp đồng, chính sách niêm yết của Công ty và quy định của pháp luật.

6. Nghĩa vụ của người bán (Công ty Cổ phần Sàn Đẹp)

• Tiếp nhận & Trách nhiệm: Xử lý mọi khiếu nại liên quan đến giao dịch phát sinh trên website và các kênh bán hàng trực thuộc Công ty; không từ chối hoặc trốn tránh trách nhiệm giải quyết khiếu nại hợp lệ.

• Minh bạch thông tin: Cung cấp thông tin chi tiết, trung thực về sản phẩm, quy trình dịch vụ, điều kiện bảo hành và quy trình khiếu nại công khai trên website.

• Bảo mật dữ liệu: Bảo mật tuyệt đối thông tin cá nhân và nội dung khiếu nại của khách hàng trong suốt quá trình xử lý theo đúng Chính sách bảo mật của Công ty.

• Tuân thủ cam kết: Đảm bảo thực thi đúng phương án xử lý đã thống nhất với khách hàng theo đúng thời gian và chất lượng cam kết.

• Hỗ trợ pháp lý: Trường hợp vụ việc vượt quá thẩm quyền giải quyết nội bộ hoặc hai bên không đạt được thỏa thuận, Công ty có trách nhiệm phối hợp với các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền để giải quyết theo đúng quy định của pháp luật hiện hành.